○大町町立大町保育園苦情等解決実施要綱
(平成30年7月31日規程第34号)
(趣旨)
第1条　この要綱は、大町町立大町保育園（以下「保育園」という。）が提供する保育サービスの利用者及びその家族（以下「苦情申出人」という。）からの苦情、意見又は要望（以下「苦情等」という。）に対して、社会福祉法（昭和26年法律第45号）第82条の規定の趣旨を踏まえ、適切かつ円満に解決することにより、利用者個人の権利を擁護し、利用者が適切な保育サービスの提供を受けられるよう支援するとともに施設の信頼性及び適性の確保を図るため、苦情等解決の実施に関し必要な事項を定める。
(苦情等解決体制)
第2条　苦情等解決実施のための体制として、苦情解決統括責任者（以下「統括責任者」という。）、苦情解決責任者（以下「責任者」という。）、苦情受付担当者（以下「担当者」という。）及び第三者委員（以下「委員」という。）を置く。
(統括責任者等の職務等)
第3条　統括責任者は、子育て・健康課長をもって充て、次に掲げる業務を行う。
(1)　保育園では解決困難と認める苦情等又は保育園に共通する苦情等の解決
(2)　責任者に対する苦情等解決のための助言
(3)　苦情申出人との話合いへの立ち合い
(4)　苦情等解決のため、責任者の指揮監督及び実施状況の調査報告の要請
2　統括責任者は、職務の遂行にあたって必要と認めるときは、随時、委員及び苦情等解決に必要な職員を招集することができる。
(責任者の職務等)
第4条　責任者は、保育園の園長をもって充て、次に掲げる職務を行う。
(1)　苦情等の内容の確認、原因究明及び解決方法の検討
(2)　苦情等解決のための苦情申出人との話し合い及び解決
(3)　結果等に関する苦情申出人への報告
(4)　委員への結果等の報告又は助言等の要請
(担当者の職務等)
第5条　担当者は、保育園の主任保育士をもって充て、次に掲げる職務を行う。
(1)　苦情申出人からの苦情等の受付
(2)　苦情等の内容と苦情申出人の意向等の確認と記録
(3)　苦情等申出内容に関する責任者への報告
(委員の職務等)
第6条　委員は、民生委員児童委員、学識経験者及び教育関係に従事している者とし、次に掲げる職務を行う。
(1)　担当者が受け付けた苦情等内容の報告聴取
(2)　苦情申出人から苦情等内容の報告を受けた旨の相談
(3)　苦情申出人からの苦情等の直接受付
(4)　苦情申出人への助言
(5)　苦情申出人と責任者の話合いへの立ち合い及び助言
(6)　責任からの苦情等に係わる事案の改善状況等の報告聴取
(7)　保育園の日常的な状況把握と意見傾聴
2　委員は3人以内とし、任期は2年とする。ただし、再任は妨げない。
3　補欠委員の任期は、前任者の残任期間とする。
4　委員は、職務上知り得た内容を他に漏らしてはならない。その職を退いた後も同様とする。
(苦情等解決の仕組みの周知)
第7条　責任者は、利用者に対して、苦情解決の仕組み並びに担当者、責任者、統括責任者、委員の氏名及び連絡先等について、保育園内の掲示板、チラシ等により、周知するものとする。
(苦情等の受付)
第8条　担当者は、苦情申出人からの苦情等を随時受け付け、苦情申出人の意向及びその内容を確認するとともに、責任者へ苦情等受付書（様式第1号）により報告する。
2　担当者は、苦情等を受け付けた後、苦情等受付受理報告書（様式第2号）により委員に報告するものとする。ただし、苦情申出人が委員への報告を希望しない時はこの限りではない。
3　担当者は、受け付けた苦情等についての解決及び改善までの経過と結果について苦情等処理報告書（様式第3号）に記載する。
(苦情等解決の話合い)
第9条　責任者は、苦情申出人との話合いによる解決に努める。その際、苦情申出人又は必要に応じて委員の立ち合いや助言を求めることができる。
2　委員の立ち合いによる苦情申出人と責任者との話合いは、次により行う。
(1)　委員による苦情内容の確認
(2)　委員による解決案の調整及び助言
(3)　話合いの結果や改善事項等の書面での記録及び確認
(苦情等解決の報告)
第10条　責任者は、苦情等が解決した内容について、苦情申出人、統括責任者及び委員に対し、苦情等解決報告書（様式第4号）により報告しなければならない。
(苦情等解決結果等の公表)
第11条　苦情等の解決及び改善が図られた事案については、個人情報に関するものを除き、しおり等に掲載し公表するものとする。
附　則
1　この規程は、平成30年8月1日から施行する。
2　大町保育園苦情処理実施要綱は廃止する。
様式第1号(第8条第1項関係)
苦情等受付書

様式第2号(第8条第2項関係)
苦情等受付受理報告書

様式第3号(第8条第3項関係)
苦情等処理報告書

様式第4号(第10条関係)
苦情等解決報告書